U C H W A Ł A Nr 441

RADY MIASTA K O N I N A

z dnia 16 m a r c a 2005 roku

w sprawie zatwierdzenia sprawozdania z działalności

Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Koninie za 2004 rok.

Na podstawie art. 18, ust. 2 pkt 15 ustawy z dnia 8 marca 1990 r. o samorządzie gminnym ( Dz. U. z 2001 r. Nr 142, poz. 1591 z późn. zm. ) w związku z art. 35 ust. 3 i art. 38 ust.1 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2003 r. Nr 86, poz. 804 z późn. zm.) - Rada Miasta Konina:

§ 1.

Zatwierdza sprawozdanie z działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Koninie za 2004 rok.

§ 2.

Wykonanie uchwały powierza się Prezydentowi Miasta Konina.

§ 3.

Uchwała wchodzi w życie z dniem podjęcia.

Przewodniczący

Rady Miasta Konina

Tadeusz Wojdyński

Sprawozdanie

z działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Koninie

w 2004 roku

1. Informacje ogólne

2. Statystyka porad udzielanych przez Rzecznika konsumentom w 2004 r.

3. Inne działania Rzecznika podjęte w 2004 r.

1. Informacje ogólne

Miejski Rzecznik Konsumentów w Koninie pracuje na rzecz mieszkańców miasta Konina już od ponad pięciu lat. Funkcję Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Koninie pełni Jan Kuźniacki z wykształcenia prawnik. Został on powołany na zajmowane stanowisko przez Radę Miasta Konina uchwałą nr 279 z dnia 29 grudnia 1999 r.

Miejski Rzecznik Konsumentów w Koninie merytorycznie podlega Radzie Miasta Konina. Czynności z zakresu prawa pracy sprawuje wobec niego Prezydent Miasta Konina.

Zadania samorządów w zakresie ochrony interesów konsumentów realizowanych przez powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów reguluje ustawa z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2003 roku Nr 86, poz. 804 z późn. zm.), kilkakrotnie już nowelizowana. Jedną z istotnych zmian, którą przyjął ustawodawca, jest wprowadzenie obowiązku wobec przedsiębiorcy, do którego zwrócił się rzecznik konsumentów, polegającego na udzieleniu przez przedsiębiorcę wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia rzecznika oraz ustosunkowanie się do uwag i opinii rzecznika. Wprowadzona w 2004 roku kolejna nowelizacja w/w Ustawy dała rzecznikowi nowe uprawnienie do występowania do sądu grodzkiego z wnioskiem o ukaranie przedsiębiorcy, który nie spełnia obowiązku udzielenia odpowiedzi na wystąpienie rzecznika.

Ustawa przewiduje, że rzecznik konsumentów obowiązany jest w terminie do dnia 31 marca każdego roku przedłożyć Radzie Miasta Konina do zatwierdzenia roczne sprawozdanie ze swojej działalności w roku poprzednim. Zatwierdzone przez radę sprawozdanie, o którym mowa wyżej, rzecznik konsumentów przekazuje właściwej miejscowo delegaturze Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Przedstawiając prawne aspekty funkcjonowania Miejskiego Rzecznika Konsumentów należy podkreślić, że rok 2004 był kolejnym rokiem, w którym stosowano przepisy nowej ustawy z dnia 27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz. 1176), tzw. ustawy konsumenckiej europejskiej. Zmiany prawa konsumenckiego spowodowały intensyfikację działań edukacyjnych rzecznika zarówno wśród młodzieży szkolnej, jak i lokalnego społeczeństwa.

Biuro Rzecznika Konsumentów jest czynne w godzinach pracy Urzędu Miejskiego w Koninie, tj. w poniedziałek: 8.00-16.00, a od wtorku do piątku: 7.30-15.30. W czasie nieobecności rzecznika konsumenci załatwiani są przez Specjalistę (Ewelina Wałowska) zatrudnionego w niepełnym wymiarze czasu pracy- ¾ etatu.

2. Statystyka porad udzielanych konsumentom przez Rzecznika w 2004 r.

W okresie od 1 stycznia do 31 grudnia 2004 roku Miejski Rzecznik Konsumentów w Koninie zarejestrował 922 sprawy. Są to zarówno udzielane konsumentom porady, jak i sprawy o znacznym stopniu skomplikowania, wymagające interwencji rzecznika w formie telefonicznej, pisemnej jak i osobistej.

W poszczególnych miesiącach 2004 roku liczba zgłoszonych spraw przedstawiała się następująco:

Lp.	Miesiąc	Liczba spraw (ogółem)	Załatwione pozytywnie	Załatwione odmownie	W trakcie załatwiania	Wystąpienia do przedsiębiorców	Porady
1.	Styczeń	42	41	1	0	5	37
2.	Luty	81	79	2	0	7	74
3.	Marzec	87	85	2	0	11	76
4.	Kwiecień	76	75	1	0	9	67
5.	Maj	83	77	6	0	8	75
6.	Czerwiec	76	72	4	0	4	72
7.	Lipiec	86	82	4	0	3	83
8.	Sierpień	71	64	7	0	5	66
9.	Wrzesień	70	67	3	0	5	65
10.	Październik	88	85	1	2	8	80
11.	Listopad	77	71	3	3	10	67
12.	Grudzień	85	79	3	3	4	81
Razem		922	877	37	8	79	843

Jak z powyższej statystyki wynika, w większości zgłaszanych spraw do pozytywnego załatwienia wystarczyło rzecznikowi udzielenie konsumentowi porady i pomocy w sporządzeniu pisma do sprzedawcy. Podobnie jak w roku ubiegłym Miejski Rzecznik Konsumentów w Koninie założył, że prowadzone przez niego działania będą miały na celu przede wszystkim aktywizowanie i edukowanie konsumentów. Konsument zgłaszający się do Biura Rzecznika, po udzieleniu porady prawnej, jest zachęcany do samodzielnego załatwienia sprawy. Dopiero wówczas, kiedy wyraźnie widać, że konsument nie radzi sobie ze sprawą, rzecznik występuje do przedsiębiorcy w jego imieniu. Z wyżej podanych zestawień wynika, że działania te przynoszą zamierzone efekty.

W 2004 roku 37 spraw nie zostało załatwionych zgodnie z życzeniem klienta, a spowodowane to było okolicznościami całkowicie niezależnymi od rzecznika, m.in. takimi jak:

– podpisaniem przez klienta dokumentów bez uprzedniego zapoznania się z ich treścią,

– niezachowaniem przez klienta przewidzianych prawem terminów,

– uchylaniem się przedsiębiorcy od ciążącej na nim odpowiedzialności i wprowadzaniem w błąd konsumenta odnośnie sposobu załatwienia reklamacji,

– niezgodnymi z prawdą informacjami udzielanymi przez samego konsumenta.

Miejski Rzecznik Konsumentów w Koninie w 2004 roku 79 razy występował do przedsiębiorców, a wystąpienia te miały różny charakter. Najwięcej pism skierowano
z żądaniem wyjaśnienia postępowania przedsiębiorcy wobec klienta w danej sprawie, gdy żądanie klienta było zasadne, a sprzedawca odmawiał jego uznania. Wystąpiły także sytuacje, w których wymiana pism między rzecznikiem a przedsiębiorcą trwała nawet kilka miesięcy.

Rzecznik podejmował decyzje o wystąpieniu do przedsiębiorcy wtedy, gdy jego postępowanie wobec konsumenta zawierało elementy postępowania niezgodnego
z obowiązującym prawem, a sam konsument nie mógł sobie poradzić z postępowaniem z powodu zbyt małej wiedzy z zakresu prawa konsumenckiego. Pozytywnym jest fakt, że większość załatwianych w ten sposób spraw, często bardzo skomplikowanych, skończyła się dla klienta korzystnie.

Rzecznik zwracał się także do stron sporu z prośbą o dodatkowe informacje a także, gdy była taka potrzeba, zapraszał strony do mediacji. Z dotychczasowych doświadczeń rzecznika wynika, że zarówno konsument jak i przedsiębiorca pomimo wcześniejszego sporu często potrafią pójść na kompromis na tzw. neutralnym gruncie w obecności osób trzecich.

Z doświadczenia rzecznika wynika, że podejmowane próby mediacji w najtrudniejszych sytuacjach pozwalają szybko zakończyć spory pomiędzy sprzedawcą
a klientem, znacznie zmniejszając koszty i czas postępowania. Odnosząc się do problematyki związanej z wystąpieniami do przedsiębiorców, należy stwierdzić, że mimo ustawowego nakazu udzielania przez przedsiębiorcę rzecznikowi odpowiedzi, zdarza się, że jest on w praktyce ignorowany. Wprowadzona w ubiegłym roku nowelizacja w/w Ustawy pozwala rzecznikowi skuteczniej egzekwować wywiązywanie się przedsiębiorców z obowiązku udzielenia odpowiedzi, co w znacznym stopniu poprawiło efektywność działania rzecznika.

Miejski Rzecznik Konsumentów w Koninie w roku ubiegłym nie występował z powództwami do sądu, ani też nie wstępował do toczących się postępowań. Alternatywą na tego rodzaju postępowania jest pomoc rzecznika polegająca na przygotowywaniu konsumentom pozwów oraz dokumentów niezbędnych do wniesienia powództwa przed sądem powszechnym.

W 2004 roku w biurze rzecznika udzielono pomocy w przygotowaniu 5 pozwów, a także wspierano konsumentów w trakcie toczącego się postępowania sądowego informując ich o zasadach postępowania procesowego w poszczególnych etapach sprawy. Ponadto rzecznik wielokrotnie brał udział w sprawach konsumentów jako świadek.

Z porównania liczby zgłaszanych Miejskiemu Rzecznikowi Konsumentów spraw w poszczególnych latach wynika, że tego rodzaju działalność jest potrzebna i coraz bardziej doceniana przez społeczeństwo. Potwierdzeniem powyższego jest porównanie liczby zgłaszanych rzecznikowi spraw w poszczególnych latach:

Lp.	Miesiąc	Liczba spraw
		2000 rok	2001 rok	2002 rok	2003 rok	2004 rok
1.	Styczeń	23	54	53	72	42
2.	Luty	19	45	48	64	81
3.	Marzec	25	52	51	67	87
4.	Kwiecień	22	42	48	62	76
5.	Maj	25	44	51	62	83
6.	Czerwiec	36	43	59	54	76
7.	Lipiec	30	17	50	71	86
8.	Sierpień	47	31	51	54	71
9.	Wrzesień	49	46	32	67	70
10.	Październik	48	49	64	72	88
11.	Listopad	47	48	53	54	77
12.	Grudzień	47	43	61	66	85
Razem		418	514	621	765	922

Z powyższego zestawienia wynika, że w 2004 roku po raz kolejny, podobnie jak w latach ubiegłych, nastąpił wzrost liczby zgłaszanych rzecznikowi przez konsumentów problemów
i spraw. Statystycznie w 2004 roku wpłynęło ponad 20% więcej spraw, niż w roku poprzedzającym.

Również z każdym rokiem zmienia się zakres przedmiotowy zgłaszanych rzecznikowi spraw, który zamieszczono poniżej według kategorii poszczególnych spraw.

Lp.	Nazwa kategorii			Liczba spraw
1.	Reklamacje butów			155
2.	Reklamacje	odzieży		81
		usług pralniczych		11
3.	Reklamacje pojazdów, części zamiennych, akcesoriów oraz usług motoryzacyjnych			59
4.	Reklamacje sprzętu RTV			31
5.	Reklamacje sprzętu AGD			103
6.	Reklamacje sprzętu komputerowego			42
7.	Reklamacje aparatów fotograficznych i telefonicznych			32
8.	Reklamacje materiałów i usług budowlanych oraz elementów wykończeniowych			66
9.	Reklamacje mebli i artykułów wyposażenia wnętrz			98
10.	Reklamacje usług operatorów		TP SA	42
			Innych operatorów telekomunikacyjnych	9
11.	Sprawy związane ze skargami na działalność konsorcjów kapitałowych (systemy argentyńskie)			14
12.	Sprawy dotyczące kredytów konsumenckich oraz usług bankowych			14
13.	Reklamacje usług ubezpieczeniowych			9
14.	Reklamacje sprzętu sportowego oraz usług turystycznych			17
15.	Reklamacje artykułów ogrodniczych i elektrotechnicznych			32
16.	Reklamacje artykułów spożywczych i kosmetycznych			9
17.	Sprawy związane z reklamacjami usług operatorów telewizyjnych			7
18.	Sprawy związane z usługami komunalnymi i energią elektryczną			15
19.	Sprawy związane z zakupem towarów poza lokalem przedsiębiorstwa oraz na odległość			15
20.	Sprawy pozostałe			61
21.	Razem			922

W kategorii sprawy pozostałe umieszczono te sprawy, które są zgłaszane rzecznikowi bardzo sporadycznie, a których nie udało się zakwalifikować do powyższych kategorii: Są to m.in. sprawy dotyczące:

– brak cen na towarach eksponowanych do sprzedaży,

– celowe wprowadzanie konsumentów w błąd poprzez nieczytelną reklamę,

– nieuprzejme traktowanie klientów w dużych marketach przez pracowników firm ochroniarskich,

– problemy dotyczące stosowania wyższych cen paliw na terenie miasta Konina niż w innych dużych miastach,

– problemy konsumentów wynikające z niepotwierdzania na piśmie zawartych wcześniej umów ustnych,

– negatywne konsekwencje dla konsumentów związane z podpisywaniem umów przed ich wcześniejszym przeczytaniem,

– zawyżanie cen,

– problematyka upadłości konsumenckiej.

W dalszym ciągu głównym problemem, z jakim borykają się konsumenci, jest brak znajomości obowiązujących obecnie przepisów z zakresu prawa konsumenckiego. Występują także przypadki braku znajomości tego prawa także wśród sprzedawców i usługodawców, co powoduje, że rzecznikowi bardzo trudno jest wykazać nieprawidłowe postępowanie sprzedawców przy załatwianiu reklamacji klientów. Pomimo zasadności roszczeń klientów sprzedawcy uporczywie powołują się na nieaktualne przepisy prawne wprowadzając w błąd klientów, co powoduje przedłużanie się postępowania w sprawie.

Jedną z najtrudniejszych kategorii spraw zgłaszanych Miejskiemu Rzecznikowi Konsumentów w Koninie, były problemy konsumentów z firmami działającymi według tzw. systemu argentyńskiego, gdyż pomimo ostrzeżeń rzecznika pojawiających się często w środkach masowego przekazu, konsumenci nadal podpisują umowy bez wcześniejszego zapoznania się z ich treścią. W miarę możliwości rzecznik stara się we własnym zakresie zaopatrywać konsumentów w materiały informacyjne i ulotki zawierające obowiązujące przepisy prawne.

3. Inne działania Rzecznika podjęte w 2004 roku

Podobnie jak w latach ubiegłych Miejski Rzecznik Konsumentów w Koninie w 2004 roku aktywnie współpracował z Delegaturą Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów
w Poznaniu i z Delegaturą Inspekcji Handlowej w Koninie. Do najważniejszych zagadnień należy zaliczyć:

- badania rynku usług operatorów telewizji kablowych,

- badania rynku usług telekomunikacyjnych,

- badanie rynku firm świadczących usługi w tzw. systemie argentyńskim,

- organizacji drugiej edycji Wielkopolskiej Olimpiady Wiedzy Konsumenckiej.

Wspólne organizowanie Wielkopolskiej Olimpiady Wiedzy Konsumenckiej przez Prezydenta Miasta Konina i Starostę Konińskiego przynosi wymierne korzyści nie tylko młodzieży szkół ponadgimnazjalnych, lecz także społeczności lokalnej.

Finał powiatowy drugiej edycji Olimpiady odbył się 16 lutego 2004r. w Zespole Szkół Ekonomiczno- Usługowych w Żychlinie. Zgodnie z regulaminem Olimpiady Miejski Rzecznik Konsumentów w Koninie powołał komisję konkursową, w skład której weszli przedstawiciele Urzędu Miejskiego w Koninie i Starostwa Powiatowego.

W olimpiadzie udział wzięło 64 uczniów szkół ponadgimnazjalnych z terenu miasta Konina i powiatu konińskiego. Eliminacje powiatowe przebiegały dwuetapowo. W pierwszym etapie uczniowie byli kwalifikowani na podstawie przesłanych komisji konkursowej prac pisemnych. Komisja konkursowa do drugiego etapu pisemnego zakwalifikowała 33 uczestników. W drugim etapie podstawą wyłonienia laureatów była ocena testu, który uczestnicy rozwiązywali podczas finału powiatowego. Zwycięzcami okazali się następujący uczniowie, którzy otrzymali cenne nagrody wręczone przez Prezydenta Miasta Konina i Starostę Konińskiego:

I miejsce- Anna Białecka- Zespół Szkół im. M. Kopernika w Koninie

II miejsce- Łukasz Zając- Zespół Szkół Ekonomiczno- Usługowych w Żychlinie

III miejsce- Iwona Złotnik- Zespół Szkół im. M. Kopernika w Koninie

IV miejsce- Paulina Gościńska- Zespół Szkół Ekonomiczno- Usługowych w Żychlinie

V miejsce- Daria Kujawa- Zespół Szkół Centrum Kształcenia Ustawicznego w Koninie

VI miejsce- Dorota Kowalska- Zespół Szkół Ponadgimnazjalnych w Kleczewie, Technikum Handlowe w Wilczynie.

Wyżej wymienione osoby reprezentowały miasto Konin i powiat koniński w finale wojewódzkim Olimpiady, który odbył się 15 marca 2004 roku w Poznaniu. W eliminacjach wojewódzkich Olimpiady w Poznaniu pięciu ww. reprezentantów zajęło miejsca w pierwszej dziesiątce.

W bieżącym roku rzecznik, na podstawie zgody Prezydenta Miasta Konina i Starosty Konińskiego, organizuje kolejny III etap powiatowy Olimpiady, której finał powiatowy zgodnie z regulaminem odbędzie się 16 lutego 2005r. roku w Zespole Szkół im. M. Kopernika w Koninie.

Podobnie jak w latach ubiegłych Miejski Rzecznik Konsumentów w Koninie, prowadził akcję edukacyjną w szkołach ponadgimnazjalnych, zarówno z terenu miasta Konina, jak i powiatu konińskiego. Podczas zajęć lekcyjnych z młodzieżą szczególną uwagę zwracano na spotkania starszych klas kształcących przyszłych sprzedawców i usługodawców, którym także przekazano przygotowane przez rzecznika informatory i ulotki z zakresu podstaw prawa konsumenckiego. Trwającą cały rok akcję przeprowadzono w następujących placówkach:

1. Zespół Szkół Górniczych i Energetycznych w Koninie-3 godziny

2. Zespół Szkół im. M. Kopernika w Koninie-6 godzin

3. Zespół Szkół Technicznych i Hutniczych w Koninie-6 godzin

4. Zespół Szkół Budowlanych w Koninie-5 godzin

5. Zespół Szkół Centrum Kształcenia Ustawicznego w Koninie-9 godzin

6. I Liceum Ogólnokształcące w Koninie-12 godzin

7. II Liceum Ogólnokształcące w Koninie-6 godzin

8. III Liceum Ogólnokształcące w Koninie-6 godzin

9. Zespół Szkół Ekonomiczno- Usługowych w Żychlinie-8 godzin

10. Spotkania Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Koninie z uczniami oraz dyrektorami szkół ponadgimnazjalnych Miasta Konina i Powiatu Konińskiego
w sprawie II Wielkopolskiej Olimpiady Wiedzy Konsumenckiej.

W 2004 roku rzecznik współpracował z lokalnymi środkami masowego przekazu, a ukazujące się w lokalnej prasie artykuły oraz emitowane w telewizji programy miały przede wszystkim na celu zwiększenie świadomości prawnej społeczeństwa. Opracowane przez rzecznika materiały informacyjne z zakresu prawa konsumenckiego przekazywane są zarówno podczas zajęć w szkołach, jak i pozostałym interesantom zgłaszającym się do Biura Rzecznika. Ponadto dzięki dobrej współpracy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Poznaniu i Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich w Warszawie udało się pozyskać materiały informacyjne dotyczące zasad reklamacji towarów i usług w różnych dziedzinach gospodarki, które systematycznie przekazywane są interesantom i młodzieży szkolnej.

Podobnie jak w latach ubiegłych Miejski Rzecznik Konsumentów w Koninie aktywnie współpracuje z organizacjami konsumenckimi. Są to przede wszystkim: Delegatura Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Poznaniu, Konińska Delegatura Inspekcji Handlowej, Poznański Klub Federacji Konsumentów i Stowarzyszenie Konsumentów Polskich w Warszawie. Podmioty te w porozumieniu z rzecznikami konsumentów prowadziły działania zmierzające do wyeliminowania z polskiego rynku nieuczciwych praktyk stosowanych przez przedsiębiorstwa działające w tzw. systemie argentyńskim i w sprawach naruszających zbiorowe interesy konsumentów.

Ponadto należy zwrócić uwagę, że na mocy umowy zawartej 5 grudnia 2001 roku między Wojewódzkim Inspektorem Inspekcji Handlowej w Poznaniu a Prezydentem Miasta Konina, Miasto Konin przystąpiło do Stałego Polubownego Sądu Konsumenckiego przy Wojewódzkiej Inspekcji Handlowej w Poznaniu. Z ramienia Urzędu Miejskiego w Koninie stałym arbitrem w Sądzie jest Jan Kuźniacki.

Podobnie jak w latach ubiegłych rozwija się również współpraca rzeczników konsumentów z terenu województwa wielkopolskiego, którzy spotykając się okresowo wymieniają doświadczenia i przekazują informacje o podejmowanych nowych działaniach z zakresu ochrony interesów konsumentów na swoim terenie.

Miejski Rzecznik Konsumentów, mając świadomość konieczności ciągłego poszerzania swej wiedzy, w 2004 roku korzystał z różnych materiałów informacyjnych udostępnionych przez UOKiK. oraz brał udział w szkoleniach o tematyce konsumenckiej organizowanych przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Stowarzyszenie Konsumentów Polskich w następujących terminach:

1. 27-28.09.2004r. (Poznań)- szkolenie zorganizowane przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich na zlecenie UOKiK nt. nowych uregulowań w prawie konsumenckim

2. 03.11.2004r. (Poznań)- konferencja nt. prawa telekomunikacyjnego zorganizowana przez Telekomunikację Polską S.A.

3. 13-14.12.2004r. (Warszawa)- szkolenie nt. usług finansowych zorganizowane przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich na zlecenie UOKiK.

Dzięki wcześniej podjętym staraniom przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Koninie i dobrze układającej się współpracy z UOKiK, w miesiącu styczniu 2005r. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów nieodpłatnie przekazał na rzecz Urzędu Miejskiego w Koninie nowy zestaw komputerowy wysokiej jakości z przeznaczeniem do wykorzystania w Biurze Rzecznika.

Także w 2005 roku rzecznik w swojej pracy nadal będzie wykorzystywał sprawdzone metody działania, mające na celu poprawę świadomości prawnej lokalnego społeczeństwa
i ochronę interesów konsumentów.

Opracował: /-/ Jan Kuźniacki

Konin 31 stycznia 2005 r.